隨著知識經濟的快速發展，資訊科技與管理科學的結合，成為數位時代中的顯學。因為如何有效的善用數位科技工具來『整合』來消彌數位知識與傳統知識，解決知 識的數位落差(Digital Gap)，成為企業競爭與存活的利器。E世代新型數位行銷與客戶服務模式目前數位發展的兩大重點。在這個強調顧客至上的時代，維繫良好的顧客關係是一件不 易達成的任務。如何透過優質的客戶關係的建立爭取客戶的青睞與一對一個人化服務，成為企業經營的重點工作。
為了讓每一次的行銷決 策和行動，負起建立和維持最有獲利能力的顧客關係，「電子超行銷（Max-e-Marketing）」於是應運而生，也就是具備創造性的策略、溝通和互 動，並且同時要能增加顧客的價值（value）與公司在經營上的價值，結合網路科技與傳統行銷的「數位行銷」逐漸成為行銷組合上的整合平台。
進 入到個別化行銷時代，企業想要貼近客戶的心，為顧客量身定做，塑造出一個專屬關係品牌，必須採取更積極的行動。《行銷七式》一書主要闡述電子化超行銷將成 為網際網路時代的行銷新潮流，將網路新經濟裡的致勝的七大絕招分章別類地細分出來，〈以所知推動行動〉、〈消弭產品與服務的界線〉、〈量身訂做每個客戶關 係〉、〈能少做、就少做〉、〈把互動程序變成產品〉、〈每一步都考慮到未來價值〉、〈讓生意與行銷互相呼應〉，以多個你我都耳熟能詳的產業作為例證，像是 納比斯可（Nabisco）如何以資料庫行銷，鎖定目標顧客的精確資料，藉以提升企業本身的行銷力。在這個「以客
為尊」的行銷大年代，相信行銷人員不管是在線上或離線策略上，每一步都得以建立顧客未來整體價值為依歸，良好的客戶關係品質將能決定公司的未來價值。
數 位科技的發達與普及，顧客關係管理(CRM, Customer Relationship Management ) 更是成為 e時代商務經營的重要工作，有別於傳統的客戶服務管理與客戶服務觀念，重點乃在於其整合性，整合客戶策略、銷售策略與周詳的服務流程管理，整合行銷公關、 銷售與服務功能落實客戶關係服務，整合傳統客戶管理理論與資訊科技，充分的利用最新的資訊技術與各式數位服務工具及通路，有效蒐集客戶需求進而分析建立客 戶喜好傾向，利用資訊科技於最適當時機提供最適切的服務，以建立客戶的認同感進而產生終身購買價值，成為企業賴以提昇競爭力與服務品質的利器。
市 面上相關書籍非常多，往往流於表面的觀念的宣導與教育上，但尚無專門針對企業所急需明瞭在導入CRM之後的企業將面臨何種挑戰與困難與實際導入步驟介紹與 實際提出解決方法。《CRM戰略執行手冊》詳細介紹包括顧客關係管理的要素、CRM環境的分析技術與建構CRM系統的資訊工具、並且解析制定CRM策略方 案的流程，以及如何運用CRM知識管理來實現顧客主義的方法。一目了然的圖表充分引導你認識並完全掌握企業分析、導入、執行與控制CRM的實際戰術，將可 提供了企業建立e時代顧客關係管理的實務重要知識。
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楊舜仁 數位知識管理顧問公司 PKM 執行顧問
目前擔任光寶集團e事業群與中國生產力中心 亞太教育訓練網等教育訓練機構
電子商務策略規劃與個人知識管理講師與相關顧問工作。
有關詢問講課與顧問服務,請參考PKM Web 知識管理網 http://www.pkmweb.com
歡迎來信交流指教： pkm@sooner.com.tw TEL (02) 2546-3400 FAX (02) 2717-0717
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為了讓每一次的行銷決 策和行動，負起建立和維持最有獲利能力的顧客關係，「電子超行銷（Max-e-Marketing）」於是應運而生，也就是具備創造性的策略、溝通和互 動，並且同時要能增加顧客的價值（value）與公司在經營上的價值，結合網路科技與傳統行銷的「數位行銷」逐漸成為行銷組合上的整合平台。
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為尊」的行銷大年代，相信行銷人員不管是在線上或離線策略上，每一步都得以建立顧客未來整體價值為依歸，良好的客戶關係品質將能決定公司的未來價值。
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